從夜宵主題的火鍋店秒變“蹦迪現(xiàn)場”，到專門推出親子互動以及寵物友好門店，再到變身承包婚禮的宴會大廳……人們熟悉的海底撈正在變得“不一樣”，它正在通過制造更多的主題場景，將餐飲巨頭產(chǎn)品和服務(wù)的邊界不斷拓寬。
最近很多人打開海底撈小程序想要訂餐排號時，也會遇到一些可見的變化——訂哪間餐廳、有多少人、幾點到達等一系列互動的環(huán)節(jié)，被一個叫“小撈撈”的AI助手承包了。
“以前還沒遇到過，挺新奇，可以直接語音交流很方便?！奔易”本┑臈盍衷谑褂昧艘淮芜@樣的訂餐體驗后說道。他已經(jīng)是海底撈10年以上的老顧客。此外，他還一口氣體驗到“小撈撈”的更多新功能，比如智能解析賬單，幫你分析怎么組合用券更優(yōu)惠，還有哪些沒使用的會員權(quán)益等等。
顧客在用餐前后感受到的AI助手只是“冰山一角”，實際上，這家以“貼心服務(wù)”著稱的餐飲巨頭，正在和字節(jié)跳動旗下云與AI服務(wù)平臺——火山引擎合作，在智能化上進行全面升級。在使用AI技術(shù)后，海底撈在給予消費者體驗至上服務(wù)的同時，也在平衡背后龐大體系的高效運營。
“小撈撈”AI助手的用戶新體驗
最近對海底撈這個“小撈撈”AI助手感受和體驗印象深刻的，除了老顧客，還有一線門店的員工們。
“我們之前的一些排號、訂餐環(huán)節(jié)相對傳統(tǒng)。一些個性化需求，比如顧客到店訂餐是否需要布置？是否需要安靜角落？這些都需要這些都需要顧客在電話訂座時說明或者在小程序訂座時備注，難免會有遺漏。”海底撈火鍋智慧餐廳店長侯永平說，他已經(jīng)入職海底撈10年，可以說對這家公司過去成長最飛速的時間段頗為了解，也對一路走來數(shù)字變革的點滴深有感觸。
在日復(fù)一日接觸顧客，而且對服務(wù)種種環(huán)節(jié)里的“痛點”深入了解的員工們，能夠明白AI帶來的便利究竟是什么。
“最早我們使用紙質(zhì)菜單點餐，后來開始用iPad，再后來進一步AI智能化，顧客登陸賬號后，系統(tǒng)第一時間就能彈出個性喜好的菜品，就不用在上百個菜里挨個去找，然后就能直接點餐。顧客也說特別方便?！焙钣榔浇忉尩?。
對于強調(diào)個性化服務(wù)和精細化運營的海底撈來說，AI助手讓很多環(huán)節(jié)變得不只是依賴人工。
比如消費者對餐后賬單、如何使用優(yōu)惠券也可以一目了然。賬單頁嵌入了智能問答，圍繞賬單內(nèi)容、優(yōu)惠券規(guī)則、會員權(quán)益、優(yōu)惠活動等提供個性化解讀與推薦。
“小撈撈”AI助手依托火山引擎HiAgent一站式智能體工作站打造，有了豆包大模型的底層智慧加持，可以做到對餐飲場景了如指掌。在海底撈IT人員的暢想中，未來，AI小助手還能更深度思考、情感化溝通，就像真實海底撈店員一樣與用戶對話。
為什么說海底撈擁抱AI不是噱頭？
海底撈這樣的火鍋餐飲要“擁抱AI”——乍一聽上去似乎有些噱頭感，但這實際上已經(jīng)是這家公司發(fā)展路徑的必然，也是餐飲行業(yè)的大勢所趨。在當(dāng)前整體消費需求不足的大環(huán)境中，各家餐廳所要做的，是想辦法該如何用更好的產(chǎn)品和服務(wù)把顧客找回來，同時在管理上精益求精，提高運營效率。
管理學(xué)者黃鐵鷹在2010年的《海底撈你學(xué)不會》一書中指出，海底撈的服務(wù)并非簡單的標(biāo)準(zhǔn)化流程堆砌，而是員工 “主動創(chuàng)造感動” 的結(jié)果。而他也反復(fù)強調(diào)，海底撈的模式難以復(fù)制，核心在于其文化與制度的深度融合。
而在這個餐飲帝國的創(chuàng)始人張勇眼中，“人”是制勝的法寶?！拔乙恢痹谧聊ゲ惋嫎I(yè)的核心競爭力究竟是什么，是環(huán)境、口味、食品安全還是服務(wù)品質(zhì)？我想了很多，發(fā)現(xiàn)這些到最后都不能形成核心競爭力?！睆堄抡f，“人力資源體系對餐飲企業(yè)是至關(guān)重要的?！?/p>
從四川省簡陽縣城四知街上的一家火鍋店，成為坐擁超過1400多家門店的連鎖火鍋巨頭，海底撈靠的就是它的標(biāo)準(zhǔn)化與科學(xué)管理。在將“員工努力度與顧客滿意度”作為鐵律的過程中，以AI系統(tǒng)為代表的數(shù)字化管理體系，也助力海底撈將它的“貼心服務(wù)”做得更好。
海底撈過往在數(shù)字化管理上早有嘗試，并且在逐步進化。
早在2011年，海底撈就啟用了iPad點餐，提供便利店數(shù)字化用餐體驗。2016年，海底撈將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)遷移至云端，為數(shù)字化應(yīng)用發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
2023年，海底撈開始與火山引擎合作，構(gòu)建營銷數(shù)字中臺，提升數(shù)據(jù)管理效率，開展會員體系的精細化運營。隨后海底撈也開始在全國門店普及AI決策系統(tǒng)，雙方繼續(xù)在云、數(shù)字營銷、AI智能體等多方面展開合作。而在2025年以來，海底撈與火山引擎合作逐步打造的覆蓋全品牌的智能化中臺，進一步將管理經(jīng)驗沉淀為自動化、智能化的流程。
比如，海底撈就已經(jīng)將AI融入到“人”的培養(yǎng)過程中，從一線員工到后臺管理人員，都要具備學(xué)習(xí)新技術(shù)、新系統(tǒng)的意識。比如，海底撈基于豆包大模型，在飛書上打造了AI助手“海底撈大明白”，員工可以通過自然語言向“大明白”提問，無論是“KPAD數(shù)字化訂貨系統(tǒng)如何快速上手”、“最新菜單介紹”這類業(yè)務(wù)問題，乃至心理輔導(dǎo)、個人成長的需求，“大明白”都能提供解答。
從前廳到后廚，海底撈用AI升級戰(zhàn)場
海底撈在整個數(shù)字化體系布局的過程中，核心的驅(qū)動是圍繞真實的用戶需求，以及管理實踐而來的。
“實際上我們所有與火山引擎合作AI決策系統(tǒng)的方案規(guī)劃，都是圍繞餐前、餐中、餐后開始的?！焙５讚菩畔⒖萍疾拷y(tǒng)籌負責(zé)人楊炫之說。
在消費者的實際體驗中，訂餐是很重要的一個環(huán)節(jié)，也是他們對一家餐廳服務(wù)能力感知的開始。真實的消費者洞察往往就藏在大量的用戶反饋細節(jié)中，而海底撈每年都邀請老顧客參與的“抱團大會”，成為了解客戶多樣化真實需求的一個窗口。
讓楊炫之印象深刻的一個反饋，是有老顧客提出，當(dāng)他要提前訂餐時，每當(dāng)有不同的服務(wù)員接待，都會重復(fù)問一遍需求?！拔覀冏钤绮捎梅?wù)員備注的方式，但在這過程中難免會出現(xiàn)備注錯漏或者新來的服務(wù)員對業(yè)務(wù)不熟悉的情況?！?/p>
于是他和團隊開始思考如何能解決這個問題，并且找到了與火山引擎合作AI的答案?！癆I助手‘小撈撈’是有記憶的，我們可以通過RAG(檢索增強生成)，結(jié)合記憶模塊，就能給用戶提供更好的體驗?！?/p>
在就餐過程中，AI帶來的一個顯著功能，就是可以針對不同人群做個性化的菜品推薦。
楊炫之解釋稱，譬如當(dāng)用戶選擇了“健身”選項，AI助手會提示有哪些菜品低脂高蛋白，更適合健身人群；當(dāng)有小孩的顧客就餐時，會推薦兒童餐，等等。
就餐完畢后，AI助手還會針對賬單為顧客智能分析并答疑，比如怎樣使用最優(yōu)惠的折扣組合，還有哪些會員優(yōu)惠即將到期，以及接下來即將上線的開發(fā)票等功能。
如何能更了解自己的顧客、針對性地為他們提供個性化的服務(wù)，是每個消費品牌都在孜孜不倦的努力方向。對于擁有超過1400家門店、超億級規(guī)模會員的海底撈來說，數(shù)據(jù)無疑至關(guān)重要——包括會員消費、營銷記錄等海量信息，支撐起餐飲巨頭的精細化運營，也為提供“千人千面”的貼心服務(wù)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。
海底撈則在數(shù)據(jù)驅(qū)動的精細運營這件事上，找到了AI作為它的“最強助手”。
為了讓消費者在火鍋以外的品類享受到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，海底撈近年來開發(fā)出更多副牌餐飲，譬如烤肉品牌焰請烤肉鋪子、炸雞品牌小嗨愛炸、烤串品牌火焰官等等?！暗谧龆嘣放频倪^程中，一個重要的挑戰(zhàn)是如何更了解龐大會員用戶的消費偏好?！睏铎胖硎?。
根據(jù)財報，海底撈2025年上半年的會員數(shù)已經(jīng)突破2億人?！叭绾巫屵@些老會員感知到我們其他品牌的存在，以及能夠?qū)崟r收集起線上線下的反饋，從導(dǎo)流到回放，都是精密而重要的工作。”
同時，海底撈在堂食、外賣、商城等多個平臺上都積累了大量的用戶，如何將這些分散的數(shù)據(jù)匯集，進行統(tǒng)一的管理，真正沉淀為有價值的企業(yè)資產(chǎn)，也是一個難度很大的工程。
楊炫之進一步介紹稱，海底撈早年間就和火山引擎有合作，在處理海量數(shù)據(jù)和全套數(shù)字化營銷方案上有了很大助力，進行會員的精細化運營和精準(zhǔn)營銷。
比如，在數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能營銷方面，就是利用火山引擎增長分析平臺DataFinder 和客戶數(shù)據(jù)平臺VeCDP，海底撈把經(jīng)營、會員、行為等分散的龐雜數(shù)據(jù)進行整合并統(tǒng)一管理。雙方一起構(gòu)建了150多個高價值場景營銷點，可以更加精準(zhǔn)地洞察消費者、分類圈選人群。
例如，針對某類人群在特定場景下的即時需求、一些特殊情況下的情緒價值等，讓用戶服務(wù)更加精準(zhǔn)到位，給予用戶“會心一擊”，精準(zhǔn)鎖客。
另外，如何讓營銷策略明確、統(tǒng)一地在多個平臺執(zhí)行，也極具挑戰(zhàn)。海底撈通過接入火山引擎GMP智能營銷平臺，對管理堂食、外賣、商城、社群等各個渠道的營銷動作進行統(tǒng)一管理，根據(jù)不同顧客的興趣、消費習(xí)慣等，生成個性化的營銷內(nèi)容，實現(xiàn)精準(zhǔn)推送。比如，它會向家庭客群推薦親子套餐優(yōu)惠活動，向喜歡嘗鮮的客戶推送新品試吃邀請，向生日會員推送生日特別禮遇等等。這么做的底層邏輯是讓不同客群在最佳的推送時機，獲得恰到好處的活動推薦。此外，海底撈還通過火山引擎DataTester以A/B測試方式，對營銷活動進行測試驗證，讓營銷策略不斷優(yōu)化。
AI能被最前端的用戶所感知，但在背后，其實是AI早已經(jīng)在公司背后更深層的體系里“扎根”——在消費者到達餐廳對種種科技有真正實感之前，這套系統(tǒng)已經(jīng)在后廚與前廳精密運轉(zhuǎn)，支撐起龐大的餐飲帝國。
“一線員工對于AI系統(tǒng)的最直接感受還是在日常的后廚里更多，”楊炫之解釋道，“以海底撈自主研發(fā)的后廚KPAD系統(tǒng)（數(shù)字化訂貨預(yù)測模型）為例，它不是基于規(guī)劃而來的，而是基于真實的痛點——從經(jīng)營角度來說，過去員工盤點庫存需要用紙筆，要去后臺下載Excel，然后找出哪些是盤庫，哪些是盤營，中間的盤差是什么，是到損還是廢棄，有了這些指標(biāo)后，才能指導(dǎo)經(jīng)營門店?！?/p>
“比如火鍋店里常見的高凈值牛羊肉，如果一個月?lián)p耗特別多，一定是工藝上出了問題。有了KPAD系統(tǒng)后就不需要再為這些操心，因為系統(tǒng)可以根據(jù)實時銷量倒推應(yīng)該消耗多少，消耗之后做一層暗盤，之后就能找到差異，進一步給門店經(jīng)理做出指導(dǎo)?！彼f。
楊炫之又以效率的角度來解釋KPAD系統(tǒng)的好處。
他以海底撈的西瓜舉例，西瓜到門店后，門店庫管每天都需要做西瓜到貨、盤點等，以往這些數(shù)據(jù)都保存在本地再上傳給服務(wù)器，過程比較繁瑣。實際操作過程通常在凌晨，值夜班的人沒有那么多，這個操作工序就容易遺忘，但當(dāng)KPAD系統(tǒng)出現(xiàn)后，可以自動收貨無需單據(jù)，“只需要員工拿著iPad貨到點對鉤就行?！?/p>
同樣，西瓜的農(nóng)殘檢測、甜度檢測等實時記錄也可以高效保存，以便于和供應(yīng)商對賬，整個AI系統(tǒng)對后廚的效率提升起到至關(guān)重要的作用。
另外，海底撈還在后廚設(shè)置了“智能配鍋機”，實現(xiàn)了火鍋鍋底的個性化定制與標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)深度融合。顧客可以充分實現(xiàn)個性化的鍋底選擇，調(diào)節(jié)麻辣鮮咸度，理論上可組合出數(shù)萬種鍋底配方，并通過系統(tǒng)保存為專屬口味檔案。
前廳的服務(wù)員也因為AI助手的運用，將帶客做到更加高效從容。
“如今仍然有很多餐廳是店員拿著耳麥互相喊，比如說幾號桌客人走沒走，能不能收臺，尤其是在用餐高峰期，很多人等位的時候，誰先來，誰后來，應(yīng)該坐在哪一桌，手忙腳亂?！睏铎胖f，“但是海底撈使用了自動帶客系統(tǒng)后，店員可以手持iPad，在顧客沒到店落座前就能記錄是否可以有空臺位可以帶他來，以及如果要給顧客加急打電話，也可以一鍵通過AI智能外呼，自動回復(fù)。這也大大提升了帶客效率?！?/p>
海底撈在使用高科技提升用戶體驗這件事上，步履不停。
圍繞“體驗第一、以人為本”的服務(wù)理念，海底撈與火山引擎合作，依托豆包大模型、數(shù)據(jù)營銷套件、AI智能體等核心能力，構(gòu)建了覆蓋餐前、餐中、餐后全鏈路的數(shù)字化運營體系。
海底撈實現(xiàn)了數(shù)據(jù)處理自動化與會員運營精細化，既節(jié)約了運營成本，又提升了營銷轉(zhuǎn)化和服務(wù)質(zhì)量。同時，圍繞C端小程序訂餐排號、賬單問詢等用戶服務(wù)場景，以及餐后評價分析、個性化營銷等運營環(huán)節(jié)，進行實時分析與精準(zhǔn)觸達，能夠有效改善顧客體驗與滿意度。
對于海底撈來說，這無疑是對服務(wù)至上以及科學(xué)管理體系的又一次升級，也能為整個餐飲行業(yè)結(jié)合AI提供實踐范本。
