伴隨著市場的復(fù)蘇回暖，商旅市場的一池春水被充分激活。在今年經(jīng)濟活動完全恢復(fù)之后，企業(yè)主與員工們也紛紛踏上了繁忙的商旅之行。商旅復(fù)蘇為酒店行業(yè)注入了全新動能，更加豐富的消費者需求驅(qū)動著行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，同時也為各大酒店品牌帶來新的挑戰(zhàn)。
在同類賽道競相升級強大的硬件設(shè)施時，亞朵在此基礎(chǔ)上希望提供更加具有人文關(guān)懷的用戶體驗，與客人在精神上產(chǎn)生共鳴。這份初心不僅體現(xiàn)在對住宿環(huán)境的打磨，也在亞朵近日推出的“寵物友好服務(wù)”、“愛寵套房”中得到了印證。在國內(nèi)已經(jīng)擁有1000家在營門店的亞朵集團，依舊對年輕化生活方式不斷探索與創(chuàng)新，以“中國體驗”擁抱每一位客人的需求，延續(xù)高品質(zhì)的生活體驗。在亞朵十周年的背景下，界面新聞特邀亞朵集團創(chuàng)始人、CEO耶律胤先生做客本次界面會客廳，傾聽他與亞朵的故事。
【以下內(nèi)容為本期界面會客廳專訪節(jié)選】
郭為中：很高興今天能和亞朵的創(chuàng)始人耶律胤進行一次對話，今天亞朵在中國已經(jīng)有了很好的美譽度和品牌知名度，可以介紹一下亞朵名字的由來嗎？
耶律胤：亞朵是云南怒江州的一個小村莊，2012年我創(chuàng)業(yè)的時候，希望能夠做一個品牌，在浮躁的世界中帶給人內(nèi)心安靜的力量。為什么會有這個想法？因為2012年初，在不丹我感受到了這種力量，這股力量當(dāng)時就催發(fā)了我想要將自身的溫暖去傳遞給他人的動力。當(dāng)時我就在想中國有沒有這種地方。抱著試試看的心理，我們安排了一次旅行來到怒江大峽谷，意外地走進了這個村子。這里雖然不富足，但人與人之間非常誠實、信任，心存善意，常懷幸福。我覺得今天就是缺乏這種內(nèi)心安靜的力量，便想把它變成品牌、理念、產(chǎn)品的一部分，從亞朵村帶到城市，讓每一個消費者都能感受到，這就是亞朵名字的由來。
就像亞朵的使命是“讓人與人之間有溫度地連接”。怎么去理解？試想一下，我們每個個體都是有體溫的，但是在現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會，如果人內(nèi)心浮躁，是感知不到溫度的，更無法將那份溫度傳遞出去。只有內(nèi)心有安靜的力量，才有可能產(chǎn)生溫度，才有可能把溫度傳遞給朋友或者消費者，或者變成產(chǎn)品一部分，傳遞給所有的客人。
郭為中：亞朵的品牌名源自亞朵村，那么亞朵對亞朵村有哪些正向幫助嗎？
耶律胤：2017年7月底，我?guī)е鴪F隊回到亞朵村，希望能為亞朵村做點實事。經(jīng)過很長時間的探索，走出“企業(yè)+合作社+茶農(nóng)”的產(chǎn)業(yè)模式。和其他模式為追求快速結(jié)果直接“授之以魚”的做法不一樣，我們更希望的是說能夠“授之以漁”，幫助亞朵村村民們建立起自產(chǎn)、自營、自我發(fā)展的能力。
2018年初，在我們的努力推動下，34戶村民共同發(fā)起的亞朵茶葉種植農(nóng)民專業(yè)合作社掛牌成立，以合作社為經(jīng)營主體進行集體產(chǎn)業(yè)化運作。我們?yōu)楹献魃缭瞬鑿S、設(shè)備、技術(shù)，讓它在怒江州有第一流的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)紅茶、綠茶，我們酒店作為企業(yè)，把所有的茶包銷掉，這個時候就形成了完整的鏈條。種茶人有種茶的收入，合作社有茶葉深加工的收入，亞朵對最后的包銷負(fù)責(zé)。通過茶農(nóng)、合作社、企業(yè)中間的鏈條，既實現(xiàn)了脫貧致富，又將整個亞朵村的美好理念，內(nèi)心幸福的文化得以傳承。
郭為中：亞朵主打的“中國體驗”是比較廣的概念，可以如何理解呢？
耶律胤：我們提出的“中國體驗”，就是中國的待客之道，是中國式的鄰里關(guān)懷。有一句古話叫“遠(yuǎn)親不如近鄰”，鄰居們推開門互幫互助，關(guān)上門都有自己的隱私，相互獨立。過去酒店行業(yè)談“像家一樣”，但是家有時候太親密無間了，今天很多消費者是很在乎隱私的。所以，“中國體驗”，也就是中國式的鄰里關(guān)懷，又自然，又親切，有人情味，又有自己的隱私。換句話說，我們在服務(wù)客人的過程中，要有分寸感，但又能夠有人情味地解決問題。
郭為中：在新時代下，如何滿足消費者個性化的需求，同時讓企業(yè)有一個標(biāo)準(zhǔn)化的體系可以支撐？
耶律胤：那這里面有兩個概念，個性化和標(biāo)準(zhǔn)化。我們剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，初心是做最好的酒店，酒店不僅是睡覺的地方，不僅是標(biāo)準(zhǔn)的東西，更是生活方式的舞臺和道場。
所以，我們始終本著“用戶第一”的理念，結(jié)合用戶旅程細(xì)分出17個服務(wù)觸點，然后通過服務(wù)產(chǎn)品化覆蓋用戶的大部分需求；通過標(biāo)準(zhǔn)個性化，覆蓋用戶的小部分需求；通過全員授權(quán)制度滿足用戶的臨時、緊急需求；通過觸點評估，進行服務(wù)的數(shù)字化迭代，形成閉環(huán)。
舉個例子，過去我們洞察到，高頻出差的商務(wù)客人應(yīng)酬概率很高，所以專門為這一類客人開發(fā)了“醒酒茶飲”這個產(chǎn)品，比如說入住的時候選擇了這款產(chǎn)品，我們會把一個70度的保溫壺放在房間寫字臺上，邊上的馬克杯里面有蜂蜜柚子茶。半夜睡醒， 70度的水加到杯子里正好可以喝，這個產(chǎn)品滿意度非常高，類似這樣標(biāo)準(zhǔn)個性化的產(chǎn)品，我們大概有數(shù)十個，這是亞朵的獨特解決之道。
郭為中：我了解到，亞朵集團旗下有多個品牌矩陣，這些品牌矩陣是如何滿足年輕人追求多元有趣體驗的消費需求的？
耶律胤：針對不同消費群體的需求，我們目前開辟了中端、中高端、高端、奢華四個細(xì)分市場。那么，以亞朵S酒店、亞朵酒店、輕居為例。輕居酒店是主打年輕消費者市場，它的風(fēng)格也是簡約時尚的藍(lán)色調(diào)，還會提供輕食早餐，符合現(xiàn)在這群90后、00后的審美和愛好。亞朵S酒店呢，是針對那些對品質(zhì)生活有需求的消費者，他可能對枕頭、床墊，包括椅子的坐感都會有追求。那么亞朵酒店呢，就是滿足絕大多數(shù)消費者對酒店服務(wù)的需求，老幼皆宜的產(chǎn)品。這些完全可以滿足多元化的消費者需求。
郭為中：前兩天刷抖音，也看到了你們亞朵星球的枕頭，所以我很好奇，現(xiàn)在場景零售這個業(yè)務(wù)發(fā)展得如何？
耶律胤：亞朵一開始的定位就不只是一家酒店，我們是在做品牌，只是從最熟悉的地方——酒店開始做。亞朵的理念是“始于住宿的生活方式品牌集團”，不只是運營房間，更是經(jīng)營人群。
就比如，在中國有很多人睡眠不好，甚至還有深度睡眠焦慮癥。作為生活方式的品牌，亞朵以酒店為起點，完全可以在睡眠行業(yè)有所建樹，這是“經(jīng)營人群”這個理念的延展。目前，我們的枕頭，比如R90深睡枕、棉感記憶枕、硅膠海浪枕等都銷量不錯，在淘寶、天貓、京東、抖音等平臺的枕頭品類里排名靠前。以前，很多人因為亞朵酒店了解了亞朵星球的枕頭，現(xiàn)在有更多的人通過亞朵星球枕頭了解到亞朵酒店。酒店可以給零售導(dǎo)流，零售給酒店導(dǎo)流，在一個品牌系的生態(tài)下獲得一個更長久的發(fā)展。
郭為中：數(shù)據(jù)顯示，亞朵集團的注冊會員數(shù)已超過3800萬，請問亞朵在這方面做了哪些努力？
耶律胤：亞朵在會員方面的也有諸多探索，首先我們要給會員提供住宿行業(yè)最好的體驗，比如說很多酒店是打折，我們則提供夜宵、早餐、升房，這是個性化的會員體驗。其次，我們的定位是生活方式品牌集團，我們的會員體系叫ACard。我們希望為會員提供更多非住店時刻享受的權(quán)益，覆蓋吃喝游購娛等各個領(lǐng)域，讓他們到哪都能體驗到我們給他們帶來的便利與權(quán)益。現(xiàn)在如果你是亞朵的會員，到任何一個亞朵酒店，即便不住宿，也可以掃碼借書，還可以異地歸還。
郭為中：看到咱們最新的財報，亞朵目前在營酒店有1000家，那么如何保證體驗感一致的？
耶律胤：我認(rèn)為做出好的體驗有四個方面：硬件產(chǎn)品、服務(wù)能力、組織保障、文化價值觀。只有這四個做齊了，才能真正做成好的體驗。
在硬件產(chǎn)品上，我們更講究黑白灰，這種簡潔審美可以穿越時間，有更長的生命周期；而在體驗上，最重要的是，不管是通過全員授權(quán)、觸點、標(biāo)準(zhǔn)個性化，最終都要形成亞朵服務(wù)方法，來保證所有酒店都是一致化的體驗；在組織保障方面，一個酒店雙店家，一個管經(jīng)營，一個管培訓(xùn)，這樣才能做得更加持久；在組織結(jié)構(gòu)方面，我們每一級都是公開晉升，更高職級則是走競聘，不是任命，這樣才能始終讓最有活力的人帶領(lǐng)著團隊組織往前走；最后，在文化價值觀方面，亞朵最深厚的文化價值觀是用戶第一，就是始終想到用戶需求。第二是拒絕平庸，不是要追求完美，而是別人做不到的事我們要做到。
在“用戶第一”方面，有個也很感動我的故事。在幾年前的一個暑期，有一對父母本來說要陪十來歲的女兒從西安到西寧去旅游，結(jié)果大人臨時有事，就想跟女兒能不能臨時取消行程。沒想到孩子就自己登上了到西寧的火車，所以這對父母很著急，四處聯(lián)系西寧的酒店，發(fā)現(xiàn)五星級酒店沒有這個服務(wù)，就給西寧的亞朵伙伴打電話。我們伙伴接到電話說說“沒有問題，我們馬上安排人去火車站接您女兒，并且照顧好，等著您過來?！备改钢壁s到酒店的時候，孩子在我們酒店玩得很好，跟我們伙伴成為朋友，玩累在房間休息。這其實就是我們剛才說的鄰里關(guān)懷，我們認(rèn)為他是消費者，也是我們鄰居。所以孩子的父母非常感動，給我們寫了表揚信，在網(wǎng)上留了很大一段話，以后出差旅游，非亞朵不住，這樣的例子非常多。
因此雖然時代在變，審美在變，但是人的內(nèi)心渴望溫暖、渴望關(guān)懷、渴望關(guān)注的這種永遠(yuǎn)不會變的。
今天中國是數(shù)字時代，世界是數(shù)字時代，大家都在用手機，越是數(shù)字時代，大家交流越少，反而需要這些溫暖的地方，我們亞朵希望作為數(shù)字時代，能夠讓人心扎根的地方，在這兒有溫暖的連接。
郭為中：中國的待客之道很好，亞朵以后會到中國以外的地方發(fā)展嗎？
耶律胤：目前沒有這個想法，應(yīng)該說在這五年內(nèi)，都會聚焦于中國市場發(fā)展。我們?nèi)ツ暝诿绹鲜?，也是一家國際化的公司，我們希望讓中國體驗成為世界風(fēng)景。今天在中國的市場上，擁有1000家在營的中高端酒店，點評分?jǐn)?shù)在行業(yè)位居前列，而且有獨立的一套經(jīng)營模式和思考，我相信在國際上有足夠強的競爭力。
郭為中：謝謝耶律胤。
