界面新聞?dòng)浾?| 安震
信用卡、理財(cái)產(chǎn)品、各類信貸等金融產(chǎn)品與服務(wù)的普及，成為支撐日常消費(fèi)與財(cái)富管理的重要力量。然而，金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜性也使得消費(fèi)糾紛日益增多，各類糾紛不僅困擾著金融消費(fèi)者，也占用了大量司法資源。
界面新聞從業(yè)內(nèi)了解到，為應(yīng)對(duì)金融糾紛，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為非訴訟糾紛調(diào)解的機(jī)制，第三方調(diào)解能夠快速解決日常金融糾紛，提高司法資源分配效率，同時(shí)，幫助金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程，化解金融消費(fèi)者與機(jī)構(gòu)之間的矛盾。
第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)不斷壯大
近日，界面新聞注意到，郵儲(chǔ)銀行信用卡中心在官網(wǎng)發(fā)布了信用卡中心金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)信息，明確信用卡持卡人如果與銀行發(fā)生爭(zhēng)議，可以通過(guò)北京秉正銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)中心（下稱：秉正中心）進(jìn)行調(diào)解。
公開信息顯示，秉正中心是在原中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，由原北京銀監(jiān)局指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起成立。投標(biāo)信息顯示，秉正中心今年為建信消費(fèi)金融提供糾紛調(diào)解服務(wù)，并曾與華夏銀行信用卡中心有項(xiàng)目合作。
有銀行人士對(duì)界面新聞表示，秉正中心可以處理的糾紛范圍不僅包括消金和信用卡，但地域一般限制在北京地區(qū)發(fā)生的糾紛，或至少涉及北京的金融分支機(jī)構(gòu)。
界面新聞從業(yè)內(nèi)了解到，目前在當(dāng)?shù)刂鞴懿块T指導(dǎo)下，各地已經(jīng)建立了第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)。
有銀行人士對(duì)界面新聞表示，目前調(diào)解機(jī)構(gòu)主要分為三類，一是在央行或金融監(jiān)管總局指導(dǎo)下設(shè)立的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)；二是掛靠當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ旱恼{(diào)解機(jī)構(gòu)；三是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的調(diào)解組織。
事實(shí)上，近年來(lái)第三方調(diào)解組織不斷壯大，中國(guó)人民銀行新疆維吾爾自治區(qū)分行白慧與中國(guó)人民銀行昌吉州分行孫艷玲曾在媒體撰文披露金融糾紛調(diào)解組織規(guī)模，截至2024年12月，在金融管理部門指導(dǎo)下，全國(guó)已建立192個(gè)金融糾紛調(diào)解組織，1.3萬(wàn)名調(diào)解員入駐人民法院調(diào)解平臺(tái)，線上線下累計(jì)調(diào)解各類金融糾紛4.1萬(wàn)件，涉及爭(zhēng)議金額102億元。
如何發(fā)起糾紛調(diào)解
目前第三方調(diào)解可分為線上調(diào)解、線下調(diào)解兩種方式。在當(dāng)事雙方同意調(diào)解的情況下，調(diào)解組織把調(diào)解案件分配至各調(diào)解員，與雙方預(yù)約調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)。調(diào)解時(shí)，調(diào)解員需明確當(dāng)事雙方權(quán)利義務(wù)，并根據(jù)雙方提供的證據(jù)材料開展調(diào)解工作。未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的當(dāng)事人還可通過(guò)訴訟、仲裁等其他形式解決糾紛。
一位銀行人士向界面新聞提供了其參與調(diào)解的案例，客戶為給孩子在學(xué)校交學(xué)雜費(fèi)，在當(dāng)?shù)劂y行辦理了借記卡。客戶后續(xù)收到銀行短信，通知其因長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)生業(yè)務(wù)，已被凍結(jié)。如要重新使用，需本人客戶攜帶身份證、銀行卡到開卡網(wǎng)點(diǎn)解凍。但是客戶常年在外地，因工作原因不能回當(dāng)?shù)剞k理手續(xù)，且卡又由于個(gè)人原因丟失，暫時(shí)無(wú)法去銀行完成補(bǔ)卡激活手續(xù)。
眼看開學(xué)在即，客戶焦急，同時(shí)，客戶認(rèn)為銀行當(dāng)初沒有告知借記卡長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)生業(yè)務(wù)就要被凍結(jié)，且銀行還堅(jiān)持要求客戶必須臨柜辦理上述業(yè)務(wù)，對(duì)此非常不滿，遂向銀調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解。
銀調(diào)委在接到客戶的調(diào)解請(qǐng)后，指派調(diào)解員開展調(diào)解工作。調(diào)解員通過(guò)和雙方談話，調(diào)解員基本確定雙方產(chǎn)生糾紛的事實(shí)情況。一方面，客戶由于銀行卡賬戶被凍結(jié)，無(wú)法正常為其孩子繳納學(xué)費(fèi)。另一方面，銀行凍結(jié)客戶的銀行卡賬戶是嚴(yán)格按照中國(guó)人民銀行的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的，并無(wú)過(guò)錯(cuò)。
調(diào)解員在了解了事件的相關(guān)情況后，認(rèn)為糾紛的焦點(diǎn)是解決張某孩子本學(xué)期學(xué)費(fèi)的繳納。明晰要點(diǎn)后，調(diào)解員首先向銀行方提出解決方案，由銀行方主動(dòng)聯(lián)系學(xué)校說(shuō)明情況，由銀行協(xié)助客戶完成本次繳費(fèi)。雙方最終達(dá)成協(xié)商一致。
推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)反思服務(wù)短板
近年來(lái)，我國(guó)金融市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，金融產(chǎn)品創(chuàng)新迭代加速，金融糾紛呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的特征。
有銀行總行人士對(duì)界面新聞坦言，在金融糾紛處理上，一方面，金融消費(fèi)者往往因缺乏專業(yè)金融知識(shí)和法律素養(yǎng)，在與金融機(jī)構(gòu)的協(xié)商中處于弱勢(shì)地位，維權(quán)過(guò)程中常常面臨舉證難、成本高、周期長(zhǎng)等問(wèn)題；另一方面，金融機(jī)構(gòu)自行處理投訴時(shí)，易因“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的身份陷入信任困境，這往往會(huì)導(dǎo)致客戶天然不信任金融機(jī)構(gòu)，讓部分糾紛難以通過(guò)內(nèi)部協(xié)商化解，最終不得不走向訴訟程序。而司法訴訟渠道雖然具有權(quán)威性，但也存在流程繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)等特點(diǎn)，不僅增加了當(dāng)事人的維權(quán)成本，也加劇了法院的案件積壓壓力。
在此背景下，2019年，最高人民法院與中國(guó)人民銀行聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，明確要求建立完善非訴訟糾紛解決機(jī)制。2025年4月，金融監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行等聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出利用3年時(shí)間構(gòu)建制度完備、組織規(guī)范、渠道暢通的金融糾紛調(diào)解工作格局。
在實(shí)際運(yùn)作中，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)以其中立性、專業(yè)性和高效性的核心優(yōu)勢(shì)，成為連接金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的“溝通橋梁”，其作用主要體現(xiàn)在溝通協(xié)調(diào)、釋法明理、風(fēng)險(xiǎn)緩沖等多個(gè)維度。另外，金融糾紛的妥善解決不僅能減少負(fù)面輿情對(duì)金融機(jī)構(gòu)品牌形象的影響，更能推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)從源頭反思服務(wù)短板。
某國(guó)有大行江蘇省分行相關(guān)人士表示對(duì)界面新聞表示，通過(guò)借鑒第三方調(diào)解流程，銀行優(yōu)化了目前糾紛化解工作實(shí)踐流程，制定了金融糾紛化解工作實(shí)施細(xì)則，同時(shí)，從該行江蘇省分行全轄機(jī)構(gòu)挑選優(yōu)秀投訴處理專員，成立了一支近百人的糾紛調(diào)解人員隊(duì)伍，通過(guò)定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)調(diào)解專業(yè)性。另外，為簡(jiǎn)化調(diào)解流程，在南京地區(qū)建立了金融糾紛便捷調(diào)解工作站，依托于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以自由選擇自己就近的網(wǎng)點(diǎn)，由金融機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)調(diào)解人員上門服務(wù)，讓金融消費(fèi)者的合理訴求在“家門口”得到妥善解決。