文丨楊曉飛

據(jù)山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方社交平臺(tái)消息，近日，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315消費(fèi)投訴舉報(bào)指揮中心（下稱“省12315中心”）、省消協(xié)、太原市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心（下稱“市12315中心”）、太原市消協(xié)對(duì)山西美特好連鎖超市股份有限公司（下稱“美特好”）進(jìn)行了約談。

10月初以來，美特好因經(jīng)營策略調(diào)整，陸續(xù)出現(xiàn)多家門店閉店引起了部分消費(fèi)者搶購現(xiàn)象，部分營業(yè)門店存在商品補(bǔ)貨延遲、貨架大面積空置等情況，相關(guān)投訴短時(shí)間內(nèi)迅速上升，一些儲(chǔ)值卡使用等消費(fèi)問題也接踵而至。

此次約談會(huì)議明確要求：美特好超市立即整改，履行好《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)，保障消費(fèi)者正常消費(fèi)、便利消費(fèi)；要保障商品質(zhì)量滿足消費(fèi)者需求，自覺維護(hù)好市場(chǎng)秩序；要保障商品品類、數(shù)量，消費(fèi)者可自由選擇商品；要保證消費(fèi)者可以順利退卡；如果再閉店，要按相關(guān)規(guī)定至少提前30日及時(shí)告知到消費(fèi)者。

公司預(yù)付卡已完成在山西省商務(wù)廳備案并投保，退卡服務(wù)通道持續(xù)開放（消費(fèi)者憑購卡憑證、身份證即可辦理）。針對(duì)太原市以外門店調(diào)整區(qū)域的消費(fèi)者，會(huì)專門設(shè)立定點(diǎn)退卡服務(wù)點(diǎn)（同步公示地址、聯(lián)系方式與服 務(wù)時(shí)間）。在消費(fèi)者購卡時(shí)，將明確告知退卡流程及注意事項(xiàng)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

會(huì)后，美特好提交的《山西美特好連鎖超市股份有限公司整改報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）表示，近期，在市場(chǎng)環(huán)境變化與企業(yè)經(jīng)營調(diào)整過程中，該公司部分環(huán)節(jié)的銜接效率未能完全匹配消費(fèi)者期待，出現(xiàn)了門店經(jīng)營調(diào)整信息公告不及時(shí)、部分商品供應(yīng)節(jié)奏需優(yōu)化、消費(fèi)咨詢響應(yīng)速度待提升等情況。

《報(bào)告》還明確了分類整改措施。在門店運(yùn)營與商品供應(yīng)方面，美特好將完善快速補(bǔ)貨機(jī)制，構(gòu)建“門店實(shí)時(shí)上報(bào)-采購快速響應(yīng)-總部統(tǒng)籌調(diào)配”三級(jí)體系，采購2小時(shí)內(nèi)制定補(bǔ)貨計(jì)劃，常規(guī)商品24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)貨，生鮮、應(yīng)急商品4小時(shí)內(nèi)補(bǔ)貨；同時(shí)設(shè)置商品庫存預(yù)警閾值，低于閾值自動(dòng)預(yù)警，提前備貨，杜絕缺貨與被迫消費(fèi)情況；今后閉店需提前1個(gè)月通過門店公告、官方公眾號(hào)、短信等告知顧客，說明閉店原因、時(shí)間及周邊替代門店；新開店啟動(dòng)前1個(gè)月，通過線下探店邀請(qǐng)、線上業(yè)態(tài)介紹等形式，提前向消費(fèi)者傳遞門店定位、特色服務(wù)與開業(yè)活動(dòng)，確保消費(fèi)體驗(yàn)無縫銜接。

太原市12315和太原市消協(xié)對(duì)消費(fèi)者反映的問題也進(jìn)行了總結(jié)，并提出相關(guān)整改意見建議。