文丨馬亮（北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授）
最近，紹興魯迅紀(jì)念館備受關(guān)注，起因是一名控?zé)熤驹刚邔O女士對該館的網(wǎng)紅打卡墻面提出投訴。孫女士通過政務(wù)熱線和相關(guān)訴求渠道投訴，并在社交媒體發(fā)帖，認(rèn)為“魯迅故里景墻使用魯迅吸煙畫面，系誤導(dǎo)青少年，要求更換”。隨著媒體報道和網(wǎng)民關(guān)注，此事成為熱搜話題，引發(fā)廣泛討論。
紹興市越城區(qū)文化廣電旅游局回復(fù)稱魯迅故里景區(qū)為紹興市文旅集團主管，不屬于該局的職權(quán)范圍，因此建議她向紹興市文旅集團提出訴求。紹興市魯迅故里有限公司官方發(fā)文，在《關(guān)于“魯迅故里景墻畫面誤導(dǎo)青少年”一事的回應(yīng)》中拒絕了孫女士的訴求，會保持墻面的原貌，而孫女士的投訴也撤下。
景區(qū)在《回應(yīng)》中指出，魯迅故里景墻“落成至今已有22年之久，是魯迅故里的組成部分，已成為海內(nèi)外游客來紹興的重要打卡地。魯迅故里景區(qū)始終堅持尊重魯迅、尊重歷史、尊重藝術(shù)，不輕易改變魯迅故里在廣大游客中的既有形象?！?/span>
從這起事件的處理結(jié)果來看，似乎是孫女士落得一個灰頭土臉的慘敗結(jié)局，而大眾則贏得了勝利的狂歡。查看各類新聞媒體與社交媒體的評論，主流觀點無一例外，都是譴責(zé)這位投訴的孫女士，認(rèn)為她的離譜投訴屬于無理取鬧，是在浪費公共資源，甚至是一種道德綁架。一些人對投訴人的投訴動機惡意中傷，甚至演變?yōu)橐粓鼍W(wǎng)絡(luò)人身攻擊。
據(jù)悉，有上百人通過政務(wù)熱線、咨詢電話聯(lián)系景區(qū)，要求景區(qū)尊重歷史，不因個別人的觀點修改墻面。當(dāng)然，也有人順帶批評當(dāng)?shù)卣块T，認(rèn)為他們不應(yīng)該浪費口舌，去回應(yīng)此類不合理訴求。但是，不妨反思的是，這樣一邊倒的勝負(fù)是否的確經(jīng)得起推敲。哪怕你不同意訴求人的訴求，何妨讓她說話？
投訴魯迅夾煙墻面是不合理訴求嗎？
很多人認(rèn)為，孫女士的投訴是離譜的不合理訴求，政府部門根本就不需要回應(yīng)。但是，據(jù)孫女士介紹，她是控?zé)熤驹刚撸P(guān)注公共場所禁煙。在無意間看到魯迅紀(jì)念館的墻畫，認(rèn)為這是值得關(guān)注的室外廣告版吸煙圖，因此發(fā)起了投訴。
孫女士不是頭腦一熱和為了博取眼球，而是深思熟慮后采取的行動。為了提出合理可行的投訴，她查詢多種魯迅版畫和相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)原畫中魯迅是在室內(nèi)吸煙，有書房背景，且煙紋較小。但是，藝術(shù)加工的墻畫去掉了書房背景，是在室外吸煙，而且把煙紋放大了。
毫無疑問，如此巨幅的網(wǎng)紅墻面、放大的煙紋和游客的點煙自拍，都會在無形之中誘導(dǎo)一些人吸煙，因此其對吸煙帶來的影響并非完全不存在。由此可見，這位投訴人并非無理取鬧，其訴求也有一定價值。
中國吸煙率居高不下，目前依然有約五分之一的成年人抽煙，其中男性煙民占到男性人口的一半。抽煙帶來的個人健康危害和公共衛(wèi)生風(fēng)險是一個不容爭辯的基本常識。不少人都備受二手煙帶來的困擾，尤其是在火車站、商場、公園等公共場所。吸煙低齡化的問題也值得警惕，兒童和未成年人受煙草污染危害更大。
鑒于吸煙帶來的健康危害，中國已經(jīng)不允許煙草公司發(fā)布廣告，并在不遺余力地倡導(dǎo)戒煙。中國控制吸煙協(xié)會在每年的“世界無煙日”公布“吸煙”鏡頭過多的影視作品，并授予“臟煙灰缸獎”，推動影視作品中的吸煙鏡頭越來越少，減少對青少年的不良引導(dǎo)。
當(dāng)看到有可能誘導(dǎo)吸煙和危害健康的現(xiàn)象時，每一個負(fù)責(zé)任的公民都有義務(wù)投訴和反映，推動相關(guān)問題得到解決，從而營造一個健康的社會環(huán)境。因此，孫女士的投訴動機和出發(fā)點毫無問題，更不用說她專門花費時間精力去研究問題，提出有理有據(jù)的訴求。換句話說，我們要鼓勵更多人像孫女士一樣成為控?zé)熤驹刚撸餐瑓⑴c控?zé)熁顒印?/span>
進而言之，當(dāng)前不少通過政務(wù)熱線和社交媒體提出的訴求，往往都是從個人私利出發(fā)，關(guān)注的也是自己和家庭的生活小事。相對來說，很少有人能夠像孫女士這樣能夠不光關(guān)心自己的困擾，而且關(guān)注社會公共議題。但是，從社會治理而言，沒有公民出自公心的“大聲疾呼”，就無法持續(xù)推動社會進步。
與此同時，現(xiàn)在很多訴求都是吐槽、挑毛病和提問題，等著政府部門去解決問題。甚至一些人將本應(yīng)自己處理的問題投訴到政府部門，要求政府部門來解決。相對來說卻較少有人提出建設(shè)性建議和充滿創(chuàng)意的對策，同政府部門協(xié)力解決問題。孫女士沒有充分考慮到魯迅先生的既有形象深入人心，提出的“更換”建議也直截了當(dāng)，但是，圍繞人人關(guān)心的熱點問題，完全可以組織公眾討論來集思廣益，共同協(xié)商如何以更好的方式解決問題。
面對不認(rèn)同的訴求，合理的反應(yīng)是什么？
從這起事件來看，無論是普通網(wǎng)民還是一些意見領(lǐng)袖，似乎都將孫女士及其提出的訴求視為洪水猛獸，甚至認(rèn)為她是不可相語的“異類”。雖然有部分網(wǎng)友認(rèn)同她的觀點并支持戒煙，但他們的聲量顯然比不過反對的聲音。
訴求不是問題，我們應(yīng)該鼓勵更多人提出訴求，而不是“事不關(guān)己，高高掛起”，投訴也不是問題，每個人都有提出訴求的權(quán)利，各地政府部門也都鼓勵公民積極投訴。
我們不能把提出問題的人當(dāng)作問題，而是要聚焦訴求本身的合理性及其解決的必要性和可行性。將心比心，每個人都應(yīng)堅持“對事不對人”的原則，避免毫無根據(jù)的揣測甚至是惡意攻擊。更重要的是，我們要關(guān)注政府部門如何回應(yīng)訴求，以及訴求帶來的公共討論價值。
人無完人，圣人也會犯錯。我們不能對訴求人求全責(zé)備，要求他們是全知全能的“完美訴求人”，提出的訴求也都是無可挑剔的“完美訴求”。對訴求人及其訴求如此要求，只會抬高訴求的門檻，放大提出訴求的風(fēng)險，從而阻止原本會提出訴求的人、扼殺合理訴求。
孫女士批評的對象不是魯迅本人，也非魯迅抽煙，而是魯迅的夾煙形象被放大的做法。哪怕她批評了魯迅，相信向以批判見長的魯迅如果地下有知，也不會像很多網(wǎng)友那樣，如此跳腳和暴跳如雷。魯迅的社會形象不會因為有抽煙畫面而被貶低，也不會因為沒有抽煙畫面而不尊重事實或變得更加高大。
政府部門應(yīng)該如何回應(yīng)和解決訴求？
任何人都有提出訴求的權(quán)利，而政府部門也有回應(yīng)、解釋和解決訴求的責(zé)任。恰恰是通過這樣制度化、常態(tài)化的政民互動，才會不斷發(fā)現(xiàn)問題、解釋問題和解決問題。
這些訴求中也有小部分是不合理的。所謂不合理訴求，是指明顯有違常識、不符合法律法規(guī)規(guī)定、不屬于政府管轄職責(zé)和違反公序良俗的訴求。
2025年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號），明確訴求分類處理方式。《意見》規(guī)定，“對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關(guān)依法處置?！庇纱丝梢?，不合理訴求和惡意訴求不同，訴求辦理單位可以不予辦理，但是不應(yīng)拒絕，而應(yīng)做好解釋說明。
近年來，不少城市政務(wù)熱線管理部門發(fā)布了“不合理訴求”的典型案例，其中包括不少希望幫忙提高高考成績、允許替考等奇葩訴求。這些案例有助于引導(dǎo)人們理性使用政務(wù)熱線等公共資源，避免濫用而帶來的公共資源浪費。
需要說明的是，哪怕是不合理訴求，政府部門也有接待登記和記錄在案的義務(wù)。每個人的立場和認(rèn)知不同，看待和分析問題的視角不同，提出的訴求在其本人乃至更多人看來可能是合理的。對于訴求是否合理，也要與時俱進和因地制宜，避免看似不合理而實際合理的訴求被埋沒和否定。
面對不合理訴求，政府不應(yīng)拒之門外或一棍子打死，也不能為了解決不合理訴求而無謂浪費公共資源。但是，自上而下的考核排名和 “輿情焦慮”，卻會讓一些不合理訴求大行其道，因此應(yīng)在訴求辦理方面優(yōu)化考核排名機制，避免“一刀切”和“末位淘汰”等強力激勵和問責(zé)帶來的激勵扭曲效應(yīng)。
《意見》指出，要“優(yōu)化評價機制和評價指標(biāo)，科學(xué)確定辦理時限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設(shè)置不切實際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質(zhì)量，又切實為基層減負(fù)?！?/span>
與此同時，也要理性審視輿情，將輿情視為解決問題的窗口而不是問責(zé)干部的由頭。唯有如此，政務(wù)熱線等訴求辦理部門才可以有底氣和勇氣去對不合理訴求說“不”，將寶貴的公共資源用于合理訴求辦理。
當(dāng)然，很多社會問題牽扯多方，人們的意見和建議也會各不相同。在眾口難調(diào)的情況下，政府部門不應(yīng)顧此失彼或和稀泥，而應(yīng)關(guān)注如何切實解決問題。當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)沒有因為訴求而更換墻面，但僅僅是回應(yīng)和解釋還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在保持墻面原貌的同時，可以設(shè)置控?zé)煹臉?biāo)語和知識點，引導(dǎo)游客在瞻仰魯迅先生的同時，能夠認(rèn)識到吸煙有害健康。諸如此類的建議，完全可以通過公共討論而收集采納。
與此同時，控?zé)?、衛(wèi)生、健康、教育、宣傳等相關(guān)部門也應(yīng)有所回應(yīng)，借此事件宣傳控?zé)煹恼_方式，引導(dǎo)社會公眾關(guān)注控?zé)焼栴}。雖然孫女士投訴的是文旅部門，但是投訴的話題卻直指控?zé)熀徒】?，因此這些相關(guān)部門不應(yīng)坐視不管。唯有如此，才能引導(dǎo)和鼓勵公民參與公共事務(wù)，攜手推動社會問題的協(xié)同破解。
魯迅夾煙墻面投訴事件的處理，并沒有因為官方回應(yīng)而一錘定音和皆大歡喜，也不應(yīng)就此止步。希望圍繞這些公共議題的探討可以就事論事，并應(yīng)聯(lián)動相關(guān)議題，檢討政策和制度存在的缺陷，倡導(dǎo)和推動聯(lián)合行動，共同解決社會中的急難愁盼問題。
（文章僅代表作者觀點。）